Menos funcionários, mais tecnologia e processos simplificados. Essa é a fórmula que ganha força entre companhias de diferentes setores no Brasil, que aceleram a implantação de modelos de negócios autônomos para enfrentar a dificuldade de gestão de grandes equipes e responder à pressão por eficiência operacional.
Lavanderias self-service, mercados inteligentes instalados dentro de condomínios, academias sem recepção, lojas sem caixa e até serviços de cuidado para pets baseados em autoatendimento passam a disputar a preferência de consumidores que valorizam rapidez e autonomia.
O empresário Leonardo Castelo, fundador da 300 Franchising, observa que o fenômeno é resultado direto de um gargalo histórico do varejo: liderar pessoas tornou-se cada vez mais complexo.
“O maior desafio dos negócios hoje é gente. Liderar pessoas ficou muito mais complexo”,
diz ele.
Segundo Castelo, a pandemia apenas acelerou um comportamento que já ganhava escala em países asiáticos, especialmente na China, onde lojas que dispensam operadores de caixa fazem parte da rotina. A tendência agora ganha tração em solo brasileiro, impulsionada por um consumidor cada vez mais impaciente e por empresas em busca de margens maiores.
Na prática, a adoção de tecnologias de autoatendimento reduz etapas operacionais, padroniza processos e diminui o risco de erro humano.
“Negócios com muita gente são muito difíceis de escalar. Quanto maior a operação, maior o desafio de gestão”,
acrescenta o executivo.
O avanço das lavanderias autônomas ilustra bem a mudança. Há poucos anos, muitos duvidavam de que o público lavaria roupas sem interação presencial. Hoje, o serviço já está consolidado em capitais e cidades do interior, abrindo espaço para formatos ainda mais enxutos.
Mecanismos semelhantes chegam aos condomínios, que oferecem mercados 24 horas, academias equipadas com catracas inteligentes, máquinas de conveniência e até operações de banho para pets sem necessidade de atendente. Esses serviços passaram a influenciar decisões de compra ou locação de imóveis.
“Hoje as pessoas escolhem onde morar pelos serviços que o condomínio oferece”,
avalia Castelo.
Ele cita experiências vistas em viagens à Ásia: em algumas lojas, o cliente pega o produto e sai, enquanto sensores e algoritmos cuidam do pagamento. Em Singapura, robôs recolhem bandejas em cafeterias, eliminando etapas manuais. A inteligência artificial também chegou ao relacionamento com franqueados. Parte das primeiras conversas na 300 Franchising é conduzida por chatbots que respondem dúvidas e qualificam interessados fora do horário comercial.
Para muitos especialistas, a principal barreira a ser superada continua sendo cultural. A resistência, porém, tende a cair à medida que o consumidor ganha confiança, fenômeno observado com aplicativos de transporte e entrega de comida.
“Quem não olhar para tecnologia, automação e inteligência artificial vai perder competitividade. Essa mudança já começou”,
alerta Castelo.
Em vez de perguntar se uma operação pode ser automatizada, executivos agora se questionam quanto tempo o mercado ainda tolerará processos cheios de atritos. O resultado é um varejo em transformação, no qual a autonomia do cliente deixa de ser diferencial e passa a ser regra.
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